Ralphs Piratenblog

• Solange es die Menschheit gibt, werden User Probleme haben.
• Im Zweifelsfall immer Neustarten.
• Früher oder später wirst du an jemanden geraten, der Leertaste ausschreibt.
• Oder den ANY-Key sucht (und dann zielsicher auf Alt drückt)
• Oder den Monitor wirklich nicht eingeschaltet hat.
• Und wenn dies nicht der Fall war, keine Angst, der Krug geht an niemandem vorbei.
• Niemand ruft bei Support an um sich für deine gute Arbeit zu bedanken. (auch wenn es sich am Anfang so anhört)
• Der User wird dir sofort eine vollständige und ausführliche Beschreibung des Problems geben. (und den Weihnachtsmann gibt es auch!)
• “Ich habe nichts gemacht!” Diese Aussage sollte jede Alarmglocke zum schrillen bringen.
• Die Spanische Inquisition durfte wenigstens noch Werkzeuge verwenden um an die Wahrheit zu kommen.
• Manche Leute lernen es nie. (Support ist davon NICHT ausgenommen)
  Lächle immer am Telephon, der User sieht das nicht, aber es erfordert soviel Konzentration, dass man nicht ZU laut schreit.
• Der Stummschalter und die Weiterleitung; die wichtigsten Dinge am Telephon.
• Don’t panic
• “Vertrauen sie mir, ich weis, was ich tue” ein lebenswichtiger Satz, der den User Beruhigt egal, ob er wahr ist oder nicht.
• User können Angst riechen. Wenn es soweit ist, Augenkontakt vermeiden und langsam rückwärts den Raum verlassen. Vorsicht! Der User könnte Tollwut haben!
• Eine Störung in der Telephonanlage ist oftmals die letze Rettung. (und da wir eh an allem schuld sind … )
• Manchmal ist eine Neuinstallation oder ein neuer Rechner billiger als herauszufinden, was eigentlich kaputt war.
• Habe immer Literatur zur Hand, die dich bei der Arbeit unterstützt.
• In mehreren Sprachen wenn nötig.
• Such dir immer den jüngsten möglichen Ansprechpartner.

Quelle/Inspiration: http://kludgespot.blogspot.com/2007/08/20-things-i-learned-from-tech-support.html